“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員陸童欣正在接聽群眾來電。記者 王安珂 攝
信陽(yáng)日?qǐng)?bào)全媒體記者 李浩
在信陽(yáng)，“12345”不是一組簡(jiǎn)單的數(shù)字組合，它是政務(wù)服務(wù)的“總客服”，是社情民意的“直通車”，更是永不下班的“服務(wù)臺(tái)”。
“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線接線員二組組長(zhǎng)黃智慧對(duì)此感觸頗深。
“您好，‘12345’政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“您先不要掛電話，我馬上為您查詢……”“春節(jié)期間信陽(yáng)市的疫情防控政策是這樣的……”確認(rèn)來電市民已知悉后，黃智慧掛電話，趁機(jī)伸了伸僵硬的脖頸。
“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并之前就在此工作的黃智慧，對(duì)優(yōu)化歸并之后“12345”的變化最了解不過。談及最大的變化，黃智慧言簡(jiǎn)意賅：“問題解決更快了，服務(wù)效果更好了。”
相較于老員工黃智慧的駕輕就熟，剛?cè)肼毜男聠T工杜明悅這段時(shí)間卻很緊張。不久前，杜明悅接到一位市民蔡先生的電話，蔡先生不斷詢問“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的接線流程，得到耐心解答后，才步入正題，咨詢起了房屋拆遷的問題。
按流程辦結(jié)接辦事項(xiàng)后，在回訪的過程中，杜明悅才得知，市民蔡先生原來是市委書記蔡松濤。
“蔡書記親自撥打‘12345’熱線，對(duì)熱線工作進(jìn)行隨機(jī)抽查，是暗訪監(jiān)督，也是關(guān)心鼓舞、關(guān)注重視。”勞心勞力了幾個(gè)月，分管“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的市政府辦公室四級(jí)調(diào)研員胡秀梅坦言，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的重視讓熱線工作人員深感責(zé)任重大。
誠(chéng)然，壓力之下，是動(dòng)力，更是效率。對(duì)群眾反映的問題動(dòng)真碰硬，讓“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線越來越受市民認(rèn)可。
截至2月15日，優(yōu)化歸并后的“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，接聽量較2021年同比增長(zhǎng)424.27%，立件量較2021年同比增長(zhǎng)257.61%，群眾滿意率達(dá)到95.89%。
數(shù)字增長(zhǎng)背后的“硬核力量”是“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅“管的寬”，更能“管的住”。
“對(duì)于‘12345’熱線接進(jìn)來的群眾訴求問題，我們都會(huì)按照‘13710’工作機(jī)制進(jìn)行持續(xù)督導(dǎo)?！敝鞴堋?2345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的市政府副秘書長(zhǎng)、辦公室主任方建平告訴記者，“對(duì)辦理逾期單位將在月通報(bào)中提出批評(píng)，各地各單位辦理情況同時(shí)上報(bào)市信振辦考評(píng)參考。”
“我們會(huì)根據(jù)一周熱線辦理情況，出熱線周報(bào)，呈市委書記蔡松濤和代市長(zhǎng)陳志偉審閱。”方建平說，“對(duì)群眾問題辦理滿意的事項(xiàng)，樹典型；對(duì)群眾問題辦理較差的職能部門，也讓他們‘露露臉’，有獎(jiǎng)有罰才能確保辦理實(shí)效?！?/p>
“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅僅架起了黨委政府與人民群眾的“連心橋”，更立足于“城市大腦”的角色，把數(shù)據(jù)從“市井之遠(yuǎn)”送達(dá)“廟堂之高”，讓政府聽最真切的民聲，辦最合民意的政事。
依托“12345”熱線平臺(tái)，我市搭建起了支撐城市運(yùn)轉(zhuǎn)的社情民意分析平臺(tái)、政府作風(fēng)監(jiān)督平臺(tái)、機(jī)關(guān)工作督察平臺(tái)、城市問題處理平臺(tái)和市民辦事調(diào)度平臺(tái)。
每天，從四面八方涌向“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的群眾訴求，被整齊列隊(duì)，在平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)匯集、分析、整合、輸出，形成一周熱點(diǎn)輿情，一周綜合數(shù)據(jù)分析，以周報(bào)形式上報(bào)市委、市政府，民情民意一目了然。
以一個(gè)中心（智能調(diào)度指揮中心），帶動(dòng)四大平臺(tái)（智能化應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、多渠道平臺(tái)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)），“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線以“數(shù)智”管理，成為了解民憂、疏民意的“民心工程”！