各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府各部門：

　　《信陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)熱線”督查實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　2021年11月10日

　　信陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)熱線”督查

　　實(shí)施方案

　　為把習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想落到實(shí)處,切實(shí)解決好群眾“操心事、煩心事和揪心事”,努力實(shí)現(xiàn)習(xí)近平總書記對(duì)信陽(yáng)老區(qū)人民“兩個(gè)更好”的殷殷囑托,新一屆市委、市政府舉全市之力建設(shè)信陽(yáng)“有為政府”,提升政府效能,營(yíng)造“爭(zhēng)先、進(jìn)位、謀出彩”的干事氛圍,強(qiáng)力推動(dòng)信陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展,為創(chuàng)建全國(guó)綠色創(chuàng)新發(fā)展先行區(qū)保駕護(hù)航。

　　經(jīng)市委、市政府研究決定,對(duì)“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”硬件設(shè)施全面升級(jí),并更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心”,成立專項(xiàng)督導(dǎo)組,加大督查力量,確保群眾訴求件件落實(shí)到位,進(jìn)一步提升“12345政務(wù)熱線”服務(wù)功能,確保政務(wù)服務(wù)直通車快捷高效解決各類問題。結(jié)合“12345政務(wù)熱線”工作實(shí)際,特制定本方案。

　　一、督查宗旨

　?。ㄒ唬└哔|(zhì)高效解決群眾訴求。堅(jiān)持把群眾“操心事、煩心事、揪心事”真正放在心上,堅(jiān)持“一通電話、一次交辦、一次督查、一次辦結(jié)”,確保群眾訴求高質(zhì)高效得到解決。提升“12345政務(wù)熱線”服務(wù)功能和服務(wù)效率。

　?。ǘ榻ㄔO(shè)“有為政府”提保障。大力宣傳“12345有事找政府”服務(wù)理念,全方位營(yíng)造政務(wù)服務(wù)便民熱線高效率、高質(zhì)量解決問題的濃厚氛圍,既樹立人民政府執(zhí)政為民的良好形象,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定,又推動(dòng)信陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、督查原則

　　解決群眾反映問題時(shí)要堅(jiān)持四大原則:

　　1.對(duì)反映的合理訴求,要立即解決;

　　2.對(duì)反映的困難救助,要盡力幫扶;

　　3.對(duì)反映的糾紛糾訪,要疏導(dǎo)化解;

　　4.對(duì)反映的違法滋事,要依法處置。

　　三、督查分類

　　1.網(wǎng)民留言類(國(guó)務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國(guó)政府網(wǎng)）

　　2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線類(個(gè)人訴求、舉報(bào)其他問題)

　　3.市長(zhǎng)信箱類

　　4.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線微信公眾號(hào)類(隨手拍、互動(dòng)留言、反映問題)

　　5.其他類(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦督辦事項(xiàng)、會(huì)議明確督辦事項(xiàng)等)

　　四、督查內(nèi)容

　　1.國(guó)務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)民留言等內(nèi)容。

　　2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的群眾訴求、舉報(bào)社會(huì)管理等問題。

　　3.市長(zhǎng)信箱反映的問題。

　　4.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線微信公眾號(hào)各版塊內(nèi)容:隨手拍（反映城鄉(xiāng)人居環(huán)境綜合整治、道路交通安全整治等問題）、網(wǎng)民留言、事項(xiàng)咨詢、政務(wù)公開、群眾便民服務(wù)(智能尋查醫(yī)院、學(xué)校、停車位、洗手間等)。

　　5.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦及會(huì)議明確督辦的其他問題。

　　五、督查方式方法

　　結(jié)合工作實(shí)際,主要采用4種督查方式開展督查工作。

　?。ㄒ唬╇娫挾讲?。一是電話督導(dǎo)相關(guān)單位加快案件辦理進(jìn)度,二是電話回訪信訪人對(duì)各單位服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意度。

　?。ǘ娑讲椤Ｖ饕袃煞N形式：一是印發(fā)督查通知。針對(duì)4類問題下發(fā)督查通知進(jìn)行書面督查(一是社會(huì)影響大、輿情熱度高的社情民意問題。二是反映政府重點(diǎn)工作、中心工作的營(yíng)商環(huán)境問題。三是反映服務(wù)效能低、辦理質(zhì)量差的干部作風(fēng)問題。四是其他重點(diǎn)督查問題)。二是印發(fā)督查通報(bào)。每周一通報(bào),重點(diǎn)梳理本周督查任務(wù)完成情況、存在困難問題及相關(guān)建議措施。

　?。ㄈ?shí)地督查。主要采取2種方式重點(diǎn)對(duì)書面督查問題及重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查。一是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督導(dǎo)組(可根據(jù)任務(wù)量增加督查人員)實(shí)地督查。二是利用信息化手段遠(yuǎn)程視頻現(xiàn)場(chǎng)督查(釘釘或微信視頻督查)。

　　（四）工作群督查。主要在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線釘釘群、微信群督查相關(guān)單位以圖片附簡(jiǎn)短文字上傳每天落實(shí)情況。

　　六、督查工作要求

　　督查工作要堅(jiān)持2大要求。

　?。ㄒ唬┮哔|(zhì)高效解決群眾訴求。接到“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”反饋問題后,各單位主管領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)格按照“13710”工作制度及時(shí)處理。一是第一時(shí)間安排分管領(lǐng)導(dǎo)處理當(dāng)天反饋的問題、確保案件高效運(yùn)轉(zhuǎn)。首先要安排專人以最快速度與來訪人取得電話聯(lián)系(建議1小時(shí)內(nèi)),讓來訪人感受到各級(jí)政府對(duì)其反映情況的關(guān)心重視;其次要在最短時(shí)間內(nèi)上門處理（建議1天內(nèi)）,讓來訪人從內(nèi)心體會(huì)到“12345政務(wù)熱線”的直通快捷和各級(jí)政府的高效服務(wù)。二是要及時(shí)過問當(dāng)天進(jìn)展情況,對(duì)上報(bào)政務(wù)服務(wù)便民熱線中心及督導(dǎo)組相關(guān)處理信息進(jìn)行簽閱、確保問題得到高質(zhì)量解決。要以最快時(shí)間處理解決反饋問題。1.一般問題建議3-7個(gè)工作日內(nèi)解綜合考評(píng)加分事項(xiàng)并獎(jiǎng)勵(lì)(30萬、20萬、10萬),后3名的年度通報(bào)批評(píng)并納入信振辦年度綜合考評(píng)扣分事項(xiàng)并罰款(10萬、20萬、30萬)。

　?。ǘ?duì)干部服務(wù)成效考評(píng)。一是月季評(píng)比,評(píng)選10名優(yōu)秀12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作者,在當(dāng)期通報(bào)點(diǎn)名表?yè)P(yáng);曝光1-3名服務(wù)態(tài)度差、效能低下的人員(不分級(jí)別)通報(bào)批評(píng)。二是年度總評(píng),在每月評(píng)選的優(yōu)秀熱線工作者(120人次)中評(píng)選出30名年度熱線優(yōu)秀工作者,其中,市直單位5人、縣區(qū)20人(縣直10人、鄉(xiāng)村10人)、特殊行業(yè)5人,年度通報(bào)點(diǎn)名表?yè)P(yáng),給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),并轉(zhuǎn)相關(guān)組織部門,建議作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象提拔重用;曝光10名服務(wù)態(tài)度差、效能低下的人員(不分級(jí)別)進(jìn)行年度通報(bào)批評(píng),并移交相關(guān)紀(jì)委監(jiān)委部門,建議嚴(yán)肅處理。

　　七、其他事項(xiàng)

　　本方案由信陽(yáng)市人民政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　信陽(yáng)市人民政府辦公室

　　2021年11月10日