7月份熱線驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理效能監(jiān)測(cè)報(bào)告

一、熱線動(dòng)態(tài)

（一）傳達(dá)貫徹全市防汛調(diào)度會(huì)會(huì)議精神

7月份，熱線中心根據(jù)陳志偉同志在全市調(diào)度會(huì)議上的指示精神，嚴(yán)格開(kāi)展防汛工作部署，強(qiáng)化值班值守，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)帶班值班制度，著力強(qiáng)化話務(wù)員甄別梳理雨情、汛情來(lái)電工單，及時(shí)轉(zhuǎn)辦上報(bào)工作能力，健全信息收集與報(bào)送機(jī)制，加強(qiáng)與多部門(mén)聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)共享，同時(shí)做好跟蹤回訪，全力保障群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

（二）我市12345熱線再創(chuàng)佳績(jī)

第八屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)于7月10日在海南三亞召開(kāi)。市政府副秘書(shū)長(zhǎng)王瑞一行受邀參加，并在大會(huì)做主題交流發(fā)言。在對(duì)全國(guó)349個(gè)城市便民服務(wù)熱線的監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，我市12345熱線的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量位列全國(guó)地級(jí)市第12名，較2023年上升5位，河南省蟬聯(lián)第一。同時(shí)，我市12345熱線中心榮獲“2024年為民惠企服務(wù)引領(lǐng)典范”獎(jiǎng)與“2024年管理創(chuàng)新典范”獎(jiǎng)。

二、運(yùn)行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電106397通，立件辦理20475件；接通率96.76%、按時(shí)響應(yīng)率80.11%、按時(shí)反饋率94.22%、一次辦結(jié)率81.04%、一次回訪滿(mǎn)意率89.48%。其中，投訴來(lái)電占比77.38%；咨詢(xún)來(lái)電占比14.67%；求助來(lái)電占比7.46%；意見(jiàn)建議占比0.49%。

（二）社會(huì)治理平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況

各級(jí)社會(huì)治理中心（室）共受理、處置各類(lèi)基層治理事項(xiàng)7002件。其中：12345熱線推送2306件，占比33%；基層上報(bào)4584件，占比65%；通過(guò)“微服務(wù)”收集群眾訴求及問(wèn)題隱患112條，占比2%；經(jīng)市社會(huì)治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問(wèn)題工單共計(jì)2306件，按時(shí)反饋率99.66%，各縣區(qū)“兩難”問(wèn)題解決率80.70%。 

（三）省12345熱線平臺(tái)案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺(tái)交辦工單1149件，辦結(jié)814件，正在辦理335件。按期辦結(jié)率99.9%、滿(mǎn)意率76.49%。省派工單主要集中在住建、農(nóng)村工作、人社三個(gè)方面，其中，以“保交樓”問(wèn)題工單最為突出，共計(jì)302件，占比達(dá)26.2%。

（四）12345+信訪辦理情況

7月份，市信訪局移送12345案件3件，立件交辦3件，已辦結(jié)2件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿(mǎn)意率100%。

（五）12345+網(wǎng)信聯(lián)動(dòng)辦理情況

7月份，市委網(wǎng)信辦移交網(wǎng)絡(luò)輿情線索19條，立件交辦16件，辦結(jié)11件，辦理中5件。

（六）營(yíng)商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境來(lái)電988通，企業(yè)碼來(lái)信8封。其中，在線解答623通，立件交辦365件，按時(shí)辦結(jié)257件，辦結(jié)率70.41%，回訪滿(mǎn)意率65.37%，“兩難”問(wèn)題主要集中在欠薪欠款方面，共21件，占比65.67%。

逾期3件：羊山新區(qū)1件、固始縣1件、浉河聯(lián)社1件。

三、工單分類(lèi)

7月份，全市各級(jí)各部門(mén)共承辦工單20475件，正在辦理4663件，其中，11個(gè)縣區(qū)承辦16544件，承辦量占比80.80%。

（一）城市管理方面

立件交辦4067件，占比19.86%。主要涉及供水方面978件，反映停水、水質(zhì)差等問(wèn)題；市容環(huán)境方面818件，反映私搭亂建、道路破損等問(wèn)題。

（二）住房建設(shè)方面

立件交辦3308件，占比16.16%。主要涉及物業(yè)管理方面1252件，反映物業(yè)服務(wù)不到位、亂收費(fèi)等問(wèn)題；涉及開(kāi)發(fā)商方面849件，反映延期交房、退房退款等問(wèn)題。

（三）農(nóng)村工作方面

立件交辦1888件，占比9.22%。主要涉及占地補(bǔ)償方面471件，反映占地補(bǔ)償款未發(fā)放、對(duì)補(bǔ)償方案不認(rèn)可等問(wèn)題；鄰里糾紛方面296件，反映鄰里發(fā)生矛盾等問(wèn)題。

（四）人社保障方面

立件交辦1835件，占比8.96%。主要涉及勞動(dòng)關(guān)系方面1583件，反映拖欠工資、福利補(bǔ)貼等問(wèn)題；社會(huì)保障方面163件，反映社保繳納、養(yǎng)老保險(xiǎn)等問(wèn)題。

（五）企業(yè)服務(wù)方面

立件交辦1234件，占比6.03%。主要涉及通信運(yùn)營(yíng)商方面520件，反映話費(fèi)套餐、寬帶辦理等問(wèn)題；供電方面392件，反映停電、供電設(shè)施等問(wèn)題。

四、熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）民生保障問(wèn)題

本月共受理群眾反映供水供電方面來(lái)電3827通，立件交辦1370件，主要涉及停水、停電、水質(zhì)差等問(wèn)題。供電方面問(wèn)題主要集中在浉河區(qū)、平橋區(qū)，主要涉及高壓線纜和高壓分解箱故障、老舊小區(qū)單線供電無(wú)法滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、臨時(shí)變壓器功率小無(wú)法滿(mǎn)足用電需求等問(wèn)題；供水方面主要涉及羊山新區(qū)、浉河區(qū)、平橋區(qū)部分小區(qū)，多因水壓低問(wèn)題，無(wú)法滿(mǎn)足高層供水需求。

（二）拖欠工資問(wèn)題

本月拖欠工資問(wèn)題仍居高不下，共接投訴來(lái)電3791通，立件交辦1519件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：息縣華中師范大學(xué)附屬息縣高級(jí)中學(xué)拖欠30余名防盜窗安裝工400余萬(wàn)元工資、平橋區(qū)愛(ài)琴海奧特萊斯購(gòu)物公園拖欠80余名鋼筋工200余萬(wàn)元工資、上天梯天匯產(chǎn)業(yè)園拖欠70余名裝修工人200萬(wàn)元工資、浉河區(qū)東雙河鎮(zhèn)王家店村高標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)項(xiàng)目拖欠30余名農(nóng)民工200余萬(wàn)元工資。建議相關(guān)部門(mén)強(qiáng)化職能分工，有效防范、化解勞動(dòng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)與矛盾，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益。

（三）延期交房問(wèn)題

本月受理群眾投訴延期交房問(wèn)題來(lái)電1251通，立件交辦475件。省派工單中，“保交樓”問(wèn)題工單占比最大，建議轄區(qū)政府及相關(guān)部門(mén)做好群眾穩(wěn)定工作，按時(shí)公示通報(bào)問(wèn)題處理解決進(jìn)度，有效化解群訴矛盾，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”。

（四）假期補(bǔ)課問(wèn)題

本月學(xué)生及家長(zhǎng)反映學(xué)校假期補(bǔ)課問(wèn)題較為突出，共接來(lái)電948通，立件交辦165件，涉及商城縣高級(jí)中學(xué)、信陽(yáng)高級(jí)中學(xué)、信陽(yáng)市一高、羅山縣高中、浉河區(qū)新時(shí)代學(xué)校等多所學(xué)校。建議市教體局明確監(jiān)管責(zé)任主體，組織專(zhuān)項(xiàng)檢查行動(dòng)，對(duì)違規(guī)補(bǔ)課行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單2306件，辦結(jié)2023件，辦理中283件；實(shí)地督查10件，辦結(jié)6件，辦理中4件，辦結(jié)滿(mǎn)意率100%。

典型案例

團(tuán)結(jié)路與鐵路交叉口非機(jī)動(dòng)車(chē)道設(shè)計(jì)不合理問(wèn)題。群眾在今日頭條上發(fā)布相關(guān)視頻，受到市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，12345熱線督查組迅即出動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，于7月19日整改完成，眾多網(wǎng)友跟帖感謝“12345熱線為民服務(wù)，真管用，值得表?yè)P(yáng)”。