10月份熱線驅(qū)動社會治理效能監(jiān)測報(bào)告

一、領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)

省紀(jì)委常委王峻峰一行赴12345熱線中心檢查調(diào)研

10月23日，省紀(jì)委常委王峻峰在市紀(jì)委書記王軍的陪同下，以“四不兩直”方式赴市12345熱線中心，就“熱線+紀(jì)檢”“15+6+2”群眾身邊具體實(shí)事和民生實(shí)事整治工作進(jìn)行暗訪調(diào)研。王峻峰現(xiàn)場查看了話務(wù)員接聽群眾來電、受理群眾咨詢與求助，詳細(xì)了解“接、轉(zhuǎn)、辦、督、訪”工作流程，現(xiàn)場調(diào)閱文檔卷宗及市領(lǐng)導(dǎo)批示文件。座談會上，王峻峰同志對信陽“熱線+紀(jì)檢”模式及取得的成效給予肯定，勉勵中心要保持好這個(gè)做法，逐步總結(jié)形成制度機(jī)制，讓群眾身邊的“急難愁盼”切實(shí)得到有效解決。

二、運(yùn)行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電109371通，立件辦理17285件；接通率98.75%、按時(shí)響應(yīng)率77.83%、按時(shí)反饋率95.24%、一次辦結(jié)率94.50%、一次回訪滿意率89.73%。其中，投訴來電占比76.90%；咨詢來電占比19.83%；求助來電占比2.63%；意見建議占比0.64%。

（二）社會治理平臺運(yùn)轉(zhuǎn)情況

各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項(xiàng)3688件。其中：12345熱線推送1445件，占比39.18%；基層上報(bào)2209件，占比59.89%；通過“微服務(wù)”收集群眾訴求及問題隱患34條，占比0.93%；經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計(jì)1445件，按時(shí)反饋率99.76%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率76.21%。 

（三）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1156件，辦結(jié)874件，正在辦理282件。按期辦結(jié)率100%、滿意率79%。省派工單主要集中在住房建設(shè)、城市管理、人社社保三個(gè)方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計(jì)313件，占比達(dá)27%。

（四）“12345+信訪”辦理情況

10月份，市信訪局移送12345案件8件，立件交辦6件，已辦結(jié)4件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

10月份，“網(wǎng)信+熱線”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響，市委網(wǎng)信辦共移交網(wǎng)絡(luò)線索24條，立件18件，辦結(jié)10件，辦理中8件。如：息縣水質(zhì)差、潢川縣公共停車位收費(fèi)等問題。

（六）“群眾身邊不正之風(fēng)和貪污腐敗問題”辦理情況

10月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共55件。其中，正在辦理中40件，經(jīng)核實(shí)，反映不屬實(shí)、終辦歸檔10件；經(jīng)核屬實(shí)5件，其中黨內(nèi)警告1人、警告1人、誡勉談話1人、談話提醒1人、批評教育2人。

（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電738通，企業(yè)碼來信5封。其中，在線解答479通，立件交辦259件，按時(shí)辦結(jié)137件，辦結(jié)率81.54%，回訪滿意率77.98%，“兩難”問題主要集中在欠薪欠款方面，共18件，占比58.06%。

三、工單分類

10月份，全市各級各部門共承辦工單17285件，正在辦理6127件，其中，11個(gè)縣區(qū)承辦13856件，承辦量占比80.16%。

（一）城市管理方面

立件交辦3102件，占比17.95%。其中，涉及供水方面問題707件，主要系管道檢修、施工挖斷管道、二供設(shè)備故障、欠繳水費(fèi)導(dǎo)致停水等問題；市容環(huán)境方面599件，主要涉及私搭亂建、道路破損等問題。

（二）住房建設(shè)方面

立件交辦2086件，占比12.07%。主要涉及物業(yè)管理方面887件，反映物業(yè)服務(wù)不到位、小區(qū)公共設(shè)施不完善等問題；涉及開發(fā)商方面548件，反映延期交房、退房退款等問題。

（三）人社社保方面

立件交辦1608件，占比9.30%。主要涉及勞動關(guān)系方面1418件，反映拖欠工資、勞動標(biāo)準(zhǔn)等問題；社會保障方面124件，反映政策待遇、社保繳納等問題。

（四）農(nóng)村工作方面

立件交辦1510件，占比8.74%。主要涉及占地補(bǔ)償方面363件，反映占地補(bǔ)償款未發(fā)放、不認(rèn)可補(bǔ)償方案等問題；農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)219件，反映蓄水塘清淤、生產(chǎn)道路養(yǎng)護(hù)等問題。

（五）企業(yè)服務(wù)方面

立件交辦926件，占比5.36%。主要涉及通訊運(yùn)營商方面533件，反映話費(fèi)套餐、寬帶辦理等問題；供電保障方面167件，反映停電、供電設(shè)施等問題。

四、熱點(diǎn)問題

（一）物業(yè)管理問題

本月物業(yè)管理方面投訴較為突出，主要涉及小區(qū)物業(yè)的日常服務(wù)、公共秩序維護(hù)、電梯及水電各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)等問題，如，浉河區(qū)幸運(yùn)花苑小區(qū)物業(yè)因與業(yè)主存在繳納物業(yè)費(fèi)糾紛，停運(yùn)小區(qū)電梯等；平橋富民居小區(qū)物業(yè)撤場，無人代收水費(fèi)、電梯停運(yùn)、小區(qū)垃圾無人清運(yùn)等；羊山新區(qū)中環(huán)榮譽(yù)悅棠小區(qū)物業(yè)將開發(fā)商為業(yè)主提供的免費(fèi)停車場委托鼎信公司運(yùn)營，收取業(yè)主停車費(fèi)；固始縣湖畔春天三期小區(qū)物業(yè)以停水方式向業(yè)主催繳物業(yè)費(fèi)等；淮濱縣濱城國際小區(qū)物業(yè)管理不善導(dǎo)致二次供壓設(shè)備故障停水、垃圾無人清理、停運(yùn)電梯等問題。

建議相關(guān)部門依據(jù)法律法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，對問題多發(fā)小區(qū)定期開展檢查和治理，同時(shí)建立與社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通協(xié)作機(jī)制，及時(shí)化解矛盾糾紛和解決問題，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展，讓居民安居樂業(yè)。

（二）電梯安全問題

本月，共接聽群眾來電反映電梯問題257通，集中在中心城區(qū)，涉及反映電梯困人、因故障停運(yùn)、物業(yè)以業(yè)主未交物業(yè)費(fèi)停運(yùn)電梯等問題。如，浉河區(qū)幸運(yùn)花苑小區(qū)物業(yè)私自停運(yùn)電梯、亞興大廈電梯墜落的問題連續(xù)發(fā)生；平橋區(qū)富民居小區(qū)物業(yè)撤場，電梯損壞無人維修導(dǎo)致停運(yùn)、世界城二期電梯頻繁困人；羊山新區(qū)百花名都小區(qū)因缺少配件、審批流程等原因?qū)е率畮撞侩娞荽嬖诠收蠠o法及時(shí)維修、鐵道佳苑小區(qū)電梯頻繁故障停運(yùn)，存在安全隱患，影響業(yè)主出行。

建議相關(guān)部門提高安全意識，壓實(shí)主體責(zé)任，協(xié)調(diào)落實(shí)各方監(jiān)管責(zé)任，強(qiáng)化安全“紅線”意識與電梯設(shè)備隱患排查治理，保障群眾乘梯安全。

（三）拖欠工資問題

本月，拖欠農(nóng)民工工資問題投訴居高不下，立件交辦1337件，涉及數(shù)額較大的、人數(shù)較廣有：淮濱縣正商書香華府項(xiàng)目拖欠700余名農(nóng)民工工資1200萬余元、羊山新區(qū)312國道國際茶城項(xiàng)目拖欠100余名農(nóng)民工工資800萬余元；更有群眾揚(yáng)言以跳樓等過激行為討薪，如，羊山新區(qū)美好未來社區(qū)項(xiàng)目從事裝修工作的7名農(nóng)民工在小區(qū)樓頂欲跳樓，要求支付10萬元工資。

建議住建、公安、人力資源等多部門加強(qiáng)聯(lián)動，形成執(zhí)法合力，加強(qiáng)清欠工作，排查欠薪隱患，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處拖欠務(wù)工人員工資行為，防止群體性事件和極端事件發(fā)生。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單1445件，辦結(jié)1189件，辦理中256件；實(shí)地督查6件，辦結(jié)3件，辦理中3件，辦結(jié)滿意率100%。

六、優(yōu)秀案例摘選

案例1：浉河區(qū)紅太陽小區(qū)污水管道外溢問題。經(jīng)了解，情況屬實(shí)，因前期老舊小區(qū)改造，改造后的污水管道口徑較小，造成堵塞，導(dǎo)致污水外溢。熱線中心組織浉河區(qū)住建局、民權(quán)辦事處、社區(qū)等部門赴實(shí)地核實(shí)協(xié)調(diào)，當(dāng)晚立即安排吸污車對化糞池吸污并疏通管道，同時(shí)清洗小區(qū)路面。下一步，由民權(quán)辦事處聯(lián)系施工單位排查，制定改造方案，確保徹底解決堵塞問題。經(jīng)現(xiàn)場回訪，群眾對12345熱線高度重視民生問題表示感謝。

案例2：羅山縣東鋪鎮(zhèn)小博士幼兒園東側(cè)道路下陷問題。經(jīng)工作人員現(xiàn)場核查，情況屬實(shí)，現(xiàn)場已設(shè)置警示標(biāo)識，并安排人員進(jìn)行維修。經(jīng)回訪，群眾表示現(xiàn)場正在施工，對處理結(jié)果非常滿意。

案例3：潢川縣濱河路彩虹橋下墻面亂涂亂畫問題。經(jīng)核實(shí)，問題屬實(shí)，相關(guān)部門已將亂涂亂畫的痕跡清理干凈。群眾再次來電表揚(yáng)12345熱線與潢川縣城管局辦事效率高。