一、運行情況

3月份熱線全渠道共接電96243通，同比增加9.93%。直接答復78505通，直接答復率81.57%；立件辦理17738件，同比增加1.96%，已辦結11765件；接通率98.89%，按時反饋率93.32%，一次辦結率95.84%，一次回訪滿意率88.37%。

（一）訴求來源

96243通群眾訴求中，12345熱線受理51189通，立件轉辦15996件。其中，省網(wǎng)平臺轉辦1008件，同比下降0.79%，占比6.30%；市12345熱線轉辦14921件，同比增幅1.92%，占比93.27%；市長信箱受理32件，同比增幅113.33%；抖音短視頻等網(wǎng)絡平臺共受理35件。

12333人社咨詢熱線受理19806通，同比增幅4.54%，訴求占比20.58%；12328交通服務熱線受理2125通，同比增幅17.66%，訴求占比2.21%；12366稅務分中心熱線受理13456通，同比增幅22.34%，訴求占比13.98%；12315消費維權熱線受理9667通，同比增幅8.08%，訴求占比10.04%。

（二）訴求類型

96243通群眾訴求中，投訴類來電72346通，占比75.17%；咨詢類來電19617通，占比20.38%；求助類來電3792通，占比3.94%；意見建議類來電488通，占比0.51%。

（三）社會治理平臺運轉情況

各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項5474件。其中：12345熱線推送1614件，占比29.48%；基層上報3827件，占比69.91%；通過“微服務”收集群眾訴求及問題隱患33條，占比0.60%；經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計1614件，按時反饋率99.88%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率82.79%。

（四）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1008件，辦結758件，正在辦理250件。按期辦結率100%、滿意率83.46%。省派工單主要集中在城鄉(xiāng)建設、民生保障、科教文衛(wèi)三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計171件，占比達17%。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

3月份，“熱線+網(wǎng)信”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡輿情負面影響的問題。共監(jiān)測網(wǎng)絡輿情問題線索25條，移交市委網(wǎng)信辦5條；接收市委網(wǎng)信辦移交線索35條，立件交辦32件，辦結21件，辦理中9件。如，光山縣城區(qū)大面積停水、潢川縣東方物流港3號樓電梯停運等問題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權益，防止不良輿情擴大范圍。

（六）“群眾身邊不正之風和貪污腐敗問題”辦理情況

3月份，12345熱線轉市委市政府督查局協(xié)調、督辦工單共45件，正在辦理中41件，辦結4件。經(jīng)核實，反映不屬實、終辦歸檔4件，其中，批評教育1人。

（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電412通，其中，在線解答103通，立件交辦309件，按時辦結181，辦結率82.27%，回訪滿意率82.64%，“兩難”問題主要集中在經(jīng)濟綜合方面，占比65.70%。

二、承辦情況

3月份，全市各級各部門共承辦工單17738件，正在辦理6589件，其中，11個縣區(qū)承辦14987件，占比84.49%。

（一）事項分類

城鄉(xiāng)建設類立件交辦6198件，占比34.94%。民生保障類立件交辦2237件，占比12.61%。公共服務類立件交辦2013件，占比11.35%。經(jīng)濟綜合類立件交1356件，占比7.64%。科教文衛(wèi)類立件交辦1208件，占比6.81%。

（二）市直部門承辦情況

3月，涉及36個市直部門承辦工單2126件，按時辦結1978件、一次辦結2077件。承辦量較大的為市公安局、市中級法院、市交通局。

（三）縣區(qū)承辦情況

3月，11個縣區(qū)承辦工單14987件，按時辦結13345件、一次辦結13470件。承辦量較大的為固始縣、浉河區(qū)、平橋區(qū)。

三、辦理結果不滿意分析

（一）城鄉(xiāng)建設領域中，反映物業(yè)管理和房屋管理問題的482件訴求，群眾對辦理結果不滿意。

【典型案例】浉河區(qū)楊女士反映，2018年繳納10萬元定金購買工區(qū)路與申城大道交叉口林志高科技孵化園的房屋，選房時開發(fā)商告知房屋已全部出售，承諾后續(xù)退款，至今仍剩余5萬元的定金未退。

部門答復：經(jīng)浉河區(qū)科技局反饋，楊女士于2020年11月16日辦理退款手續(xù)，目前還有48500元沒退完。林志孵化園工作人員告知公司近期實際情況，剩余尾款將在住宅交房后，如有房屋尾款收回的，可安排分批退回，同時建議楊女士可依法維權。

群眾不滿意原因：雖然有工作人員對接但并未處理，上報結果與事實不符，剩余5萬元定金未退并非48500元，有票據(jù)為證，因急需用錢，希望工作人員幫助協(xié)調明確退還時間。

（二）民生保障領域中，反映拖欠工資問題的234件訴求，群眾對辦理結果不滿意。

【典型案例】息縣栗先生反映，2022年5至6月、2023年4至5月，同30名工友在新一高科大建設項目從事粉刷與大門建設工作，至今仍有10萬多元工資未結算。

部門答復：近期，該項目再次申報進度撥款，財政項目資金報賬撥款審批表、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）財政項目資金審核表、息縣財政專項資金項目階段性驗收表和工程款支付證等撥款手續(xù)均已簽字加章，等待縣財政籌措資金撥付。

群眾不滿意原因：無工作人員對接，后期將聯(lián)合工友一起到施工現(xiàn)場維權，希望盡快支付拖欠工資并明確相應支付計劃。

四、本月熱詞及熱點突出問題

（一）本月熱詞

1. 拖欠、工資。本月受理群眾反映欠薪欠款問題來電3032通，立件交辦1080件，其中，省網(wǎng)平臺轉派工單41件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：（1）信陽市中心醫(yī)院拖欠深圳市新銳康實業(yè)有限公司7000萬元貨款；（2）息縣水利局拖欠河南恒禹水利工程有限公司1500萬元工程款；（3）光山縣潑陂河鎮(zhèn)王圍孜村村部舊址翻新項目拖欠農民工工資173萬元；（4）息縣自來水公司管網(wǎng)改造工程項目拖欠30余名農民工工資200萬元；（5）羊山新區(qū)信合陽光城工地拖欠16名農民工工資110萬元；（6）潢川縣長途汽車西站項目拖欠100余名農民工工資160萬元。以上問題已交辦相關部門，要求盡快核實解決。

2. 學生、雙休。本月，學生周末雙休政策落實情況備受關注，共接相關投訴1965通，立件交辦144件。（1）涉及群眾反映部分學校違規(guī)安排周末上課，影響學生休息；（2）另有群眾反映距離高考已不足三個月，建議取消高三學生雙休政策。中心已交辦教育主管部門核實，平衡學生學習和休息時間，確保政策合理執(zhí)行。

（二）本月新詞

1. 息州豪府。息縣息州豪府業(yè)主反映物業(yè)欠繳電費導致停電停水、物業(yè)收取電費過高以及物業(yè)管理方面問題。經(jīng)了解，由于物業(yè)公司與供電公司部分電費未繳付結算，被供電公司停電，經(jīng)協(xié)調，3月24日下午恢復供電。該小區(qū)屬于問題樓盤，水、電未一戶一表改造，因此物業(yè)按第三階梯價格收取業(yè)主電費。在縣住建局、轄區(qū)街道辦事處以及社區(qū)的協(xié)調下，小區(qū)已成立了業(yè)主委員會，更換選聘物業(yè)公司，協(xié)同管理小區(qū)。

2. 恒大御景灣。平橋區(qū)恒大御景灣小區(qū)業(yè)主反映開發(fā)企業(yè)大陽置業(yè)有限公司未開具全款發(fā)票，導致無法辦理不動產(chǎn)證問題，引發(fā)群訴。經(jīng)了解，未開具發(fā)票原因系開發(fā)企業(yè)欠繳稅款被列為風險納稅人導致停票，目前，區(qū)稅務局已經(jīng)聯(lián)系開發(fā)企業(yè)處理，現(xiàn)已可為業(yè)主開具發(fā)票。

（三）熱點訴求

1. 中心城區(qū)燃氣老舊改造引發(fā)群訴問題。近期，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)城市燃氣管道老化更新改造，分批更換物聯(lián)網(wǎng)智能表具。群眾集中反映富地燃氣營業(yè)網(wǎng)點少，辦理新表開戶、充值業(yè)務排隊時間長，無法及時辦理，導致停氣；質疑新表計量、剩余氣量無法轉移等問題，且在網(wǎng)絡引發(fā)熱議。熱線中心立即對此類問題線索進行梳理分析，將輿情線索移交市委網(wǎng)信辦，同時交辦富地燃氣公司妥善處置。3月14日，市熱線中心會同市城管局、富地燃氣公司赴市行政服務大廳及燃氣公司營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場核查。經(jīng)協(xié)調，燃氣公司業(yè)務辦理網(wǎng)點增設至14個，同時增加工作人員，延長營業(yè)時間，優(yōu)化業(yè)務流程，全力保障已換表群眾辦理充值等業(yè)務，群眾排隊情況得到有效緩解。市熱線中心繼續(xù)與市城管局、市市場監(jiān)管局、燃氣公司加強聯(lián)動，組織對燃氣表抽樣送檢，結果全部合格，并向社會公布檢定證書，及時回應群眾關切。

2. 固始縣群眾反映強制要求更換新能源巡游出租車問題。經(jīng)了解，2024年11月，市交通運輸局等13部門下發(fā)《關于印發(fā)信陽市交通運輸領域設備更新專項行動方案的通知》，要求全市新增及更新的巡游出租車和接入平臺的網(wǎng)約出租車全部使用新能源汽車。根據(jù)《關于印發(fā)固始縣巡游出租車新能源推廣應用工作方案的通知》要求，車輛經(jīng)營期滿后，巡游出租汽車經(jīng)營者超過180天未更新新能源車輛投入運營的，由縣交通運輸主管部門收回運力指標。部分出租車司機對此政策表示不滿，認為更新成本高、車輛續(xù)航等原因影響運營。中心已將此問題交辦固始縣，建議加強政策解讀與宣傳，確保實現(xiàn)新能源化平穩(wěn)過渡。

3. 供水保障問題。本月供水問題頻發(fā)，涉及多個小區(qū)停水，原因多為管道突發(fā)故障、施工挖斷供水管道、物業(yè)欠繳水費、二供設備故障等，集中在光山縣、羊山新區(qū)、浉河區(qū)。如，光山縣紫水大街因供水主管道故障導致城區(qū)大面積停水、羊山新區(qū)彭家灣鄉(xiāng)因污水管網(wǎng)鋪設施工不當挖斷供水管道導致街道區(qū)域停水、陽光華府小區(qū)因物業(yè)欠繳水費停水、名爵公館小區(qū)因二供設備故障停水、前程俊秀小區(qū)因一戶一表改造項目糾紛導致施工方停水。中心緊急交辦供水公司及相關轄區(qū)，迅速協(xié)調搶修，確保供水恢復正常。