一、運(yùn)行情況
4月份熱線全渠道共接電95853通，同比下降1.62%。直接答復(fù)74140通，直接答復(fù)率77.35%；立件辦理21713件，同比增幅12.80%，已辦結(jié)14261件；接通率99.26%，按時反饋率93.00%，一次辦結(jié)率95.61%，一次回訪滿意率88.79%。
（一）訴求來源
95853通群眾訴求中，12345熱線受理54413通，立件轉(zhuǎn)辦18597件。其中，省網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)辦1363件，同比增幅25.16%，占比7.34%；市12345熱線轉(zhuǎn)辦17216件，同比增幅14.35%，占比92.66%；市長信箱受理27件，同比增幅58.82%；抖音短視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺共受理40件。
12333人社咨詢熱線受理18208通，同比下降4.92%，訴求占比19.00%；12328交通服務(wù)熱線受理2314通，同比下降2.73%，訴求占比2.41%；12366稅務(wù)分中心熱線受理9990通，同比下降40.22%，訴求占比10.42%；12315消費(fèi)維權(quán)熱線受理10928通，同比增幅20.30%，訴求占比11.40%。
（二）訴求類型
95853通群眾訴求中，投訴類來電46821通，占比48.85%；咨詢類來電45845通，占比47.83%；求助類來電2908通，占比3.03%；意見建議類來電279通，占比0.29%。
（三）社會治理平臺運(yùn)轉(zhuǎn)情況
各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項(xiàng)4270件。其中：12345熱線推送555件，占比13%；基層上報(bào)3683件，占比86.25%；通過“微服務(wù)”收集群眾訴求及問題隱患32條，占比0.75%；經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計(jì)555件，按時反饋率92.61%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率87.49%。
（四）省12345熱線平臺案件辦理情況
共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1363件，辦結(jié)1036件，正在辦理327件。按期辦結(jié)率100%、滿意率84.12%。省派工單主要集中在城鄉(xiāng)建設(shè)、民生保障、科教文衛(wèi)三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計(jì)187件，占比達(dá)13.7%。
（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況
4月份，“熱線+網(wǎng)信”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響的問題。共監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情問題線索10條；接收市委網(wǎng)信辦移交線索30條，立件交辦21件，辦結(jié)14件，辦理中7件。如，浉河區(qū)吳家店鎮(zhèn)架橋工程停工、清明節(jié)假期茶鄉(xiāng)旅游公路交通擁堵等問題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，防止不良輿情擴(kuò)大范圍。
（六）“群眾身邊不正之風(fēng)和貪污腐敗問題”辦理情況
4月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共51件，正在辦理中44件，辦結(jié)7件。經(jīng)核實(shí)，反映不屬實(shí)、終辦歸檔6件；經(jīng)核實(shí)，屬實(shí)1件，約談1人。
（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況
優(yōu)化營商環(huán)境來電483通，其中，在線解答189通，立件交辦294件，按時辦結(jié)193件，辦結(jié)率92.80%，回訪滿意率95.92%，“兩難”問題主要集中在經(jīng)濟(jì)綜合方面，占比40%。本月逾期工單：華信集團(tuán)3件、羊山新區(qū)1件、申信公司1件。
二、承辦情況
4月份，全市各級各部門共承辦12345熱線轉(zhuǎn)派工單18597件，正在辦理6374件，其中，11個縣區(qū)承辦14946件，占比80.37%。
（一）事項(xiàng)分類
城鄉(xiāng)建設(shè)類立件交辦7590件，占比40.85%。民生保障類立件交辦2344件，占比12.62%。公共服務(wù)類立件交辦2243件，占比12.07%。經(jīng)濟(jì)綜合類立件交1455件，占比7.83%。科教文衛(wèi)類立件交辦1155件，占比6.22%。
高頻事項(xiàng)工單分布情況 | ||||
序號 | 工單分類 | 件數(shù) | 占總比% | 主要問題 |
1 | 城鄉(xiāng)建設(shè)類 | 7590 | 40.85% | 房屋交易、物業(yè)服務(wù)、小區(qū)公共設(shè)施、占地補(bǔ)償、違法建筑 |
2 | 民生保障類 | 2344 | 12.62% | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務(wù) |
3 | 公共服務(wù)類 | 2243 | 12.07% | 供水、通訊、供氣、供電服務(wù) |
4 | 經(jīng)濟(jì)綜合類 | 1455 | 7.83% | 消費(fèi)糾紛、發(fā)票管理、財(cái)政工作、銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù) |
5 | 科教文衛(wèi)類 | 1155 | 6.22% | 教育管理、衛(wèi)生健康、旅游服務(wù)、體育娛樂、文化管理 |
（二）市直部門承辦情況
4月，涉及36個市直部門承辦工單2534件，按時辦結(jié)2330件，一次辦結(jié)2476件。承辦量較大的為市公安局、市中級法院、市交通局。
市直部門承辦量前三主要事項(xiàng) | |||
序號 | 承辦部門 | 主要事項(xiàng) | 主要問題 |
1 | 市公安局 | 行風(fēng)政風(fēng) | 治安、交警、刑事、網(wǎng)監(jiān)等執(zhí)法監(jiān)督 |
污染防控 | 生活噪音、商業(yè)噪音、交通噪音、氣體排放等 | ||
車輛管理 | 交通違法、駕駛員培訓(xùn)、交通秩序、公路設(shè)施、駕駛證等 | ||
2 | 市中級法院 | 行風(fēng)政風(fēng) | 申請強(qiáng)制執(zhí)行未執(zhí)行、銀行卡解凍、提交立案申請未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客運(yùn) | 公共汽車、巡游出租車、網(wǎng)約車等 |
勞動保障 | 拖欠交通工程項(xiàng)目農(nóng)民工工資、工資待遇等 | ||
（三）縣區(qū)承辦情況
4月，11個縣區(qū)承辦工單14946件，按時辦結(jié)13900件、一次辦結(jié)14290件。承辦量較大的為固始縣、浉河區(qū)、息縣。
縣區(qū)承辦量前三主要事項(xiàng) | |||
序號 | 承辦部門 | 主要事項(xiàng) | 主要問題 |
1 | 固始縣 | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 城市管理、農(nóng)村管理、農(nóng)村建設(shè)、市容市貌、城鄉(xiāng)規(guī)劃 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務(wù) | ||
公共服務(wù) | 供水、通訊、供氣、供電服務(wù) | ||
2 | 浉河區(qū) | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 城市管理、市容市貌、設(shè)施管理、農(nóng)村管理、農(nóng)村建設(shè) |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、民政業(yè)務(wù)、社會救助、退役軍人事務(wù) | ||
經(jīng)濟(jì)綜合 | 消費(fèi)維權(quán)、市場監(jiān)管、市場管理、經(jīng)濟(jì)工作、審批服務(wù) | ||
3 | 息縣 | 城鄉(xiāng)建設(shè) | 城市管理、農(nóng)村管理、農(nóng)村建設(shè)、市容市貌、設(shè)施管理 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、殘疾人事業(yè) | ||
公共服務(wù) | 供水、通訊、供氣、供電服務(wù) | ||
三、辦理結(jié)果不滿意分析
（一）城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域中，反映房屋管理和物業(yè)管理問題的661件訴求，群眾對辦理結(jié)果不滿意。
房屋和物業(yè)管理不滿意訴求量前三單位 | ||
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 羊山新區(qū) | 物業(yè)服務(wù)滯后，導(dǎo)致群眾反映房屋維修、小區(qū)公共設(shè)施等問題得不到解決； |
2 | 固始縣 | 因開發(fā)企業(yè)資金問題，引發(fā)群眾反映延期交房、退費(fèi)等問題矛盾突出。 |
3 | 息縣 | 因延期交房問題，引發(fā)業(yè)主與開發(fā)企業(yè)交易糾紛涉法涉訴矛盾突出。 |
【典型案例】息縣群眾反映，龍湖天街商鋪原定2023年12月31日交房，因資金鏈斷裂導(dǎo)致房子爛尾，現(xiàn)已停工多時。針對前期部門回復(fù)稱2024年8月10日開始施工進(jìn)場，群眾對此不認(rèn)可，訴求相關(guān)部門督促盡快復(fù)工交房。
部門答復(fù)：由于房地產(chǎn)銷售疲軟，公司資金緊張，目前開發(fā)公司正在通過多方渠道抵押部分未售房源進(jìn)行融資（跟銀行已經(jīng)做好對接，抵押評估報(bào)告已出，下一步待銀行過會放款后即可全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)），該項(xiàng)目以工抵房置換形式推進(jìn)工地施工。目前龍湖天街項(xiàng)目已要求各施工班組倒排工期，任務(wù)分解到天，各班組簽署承諾書，預(yù)計(jì)2025年8月底竣工驗(yàn)收?，F(xiàn)龍湖天街項(xiàng)目已復(fù)產(chǎn)復(fù)工。
群眾不滿意原因：群眾稱部門一直回復(fù)會復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但問題遲遲未得到有效解決。
（二）民生保障領(lǐng)域中，反映拖欠工資問題的309件訴求，群眾對辦理結(jié)果不滿意。
拖欠工資不滿意訴求量前三單位 | ||
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 固始縣 | 1. 財(cái)政資金緊張，無力撥付或進(jìn)度遲緩； 2. 多次反映均未化解，引導(dǎo)群眾多次投訴。 |
2 | 平橋區(qū) | 1. 未明確具體支付時間節(jié)點(diǎn)或還款計(jì)劃； 2. 建議群眾司法維權(quán)，引發(fā)群眾不滿情緒，導(dǎo)致反復(fù)投訴。 |
3 | 息縣 | 1. 財(cái)政資金緊張，無力撥付或進(jìn)度遲緩； 2. 勞動關(guān)系模糊，口頭協(xié)商無具體欠薪證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)難等。 |
【典型案例】固始縣張先生反映，2023年7月至2023年9月，與10多名工友在黃河里固始縣第九小學(xué)做外墻真石漆工作，共被拖欠30多萬元工資至今未結(jié)算問題。
部門答復(fù)：因財(cái)政資金困難，縣教體局將繼續(xù)與財(cái)政部門溝通，努力籌措資金，早日撥付部分工程款，解決工人工資。
群眾不滿意原因：群眾表示，縣教育局工作人員與其聯(lián)系稱暫無資金支付，從2024年7月至今多次反映，一直未支付工資，目前家人生病急需費(fèi)用，希望盡快督促支付工資。
四、本月熱詞及熱點(diǎn)突出問題
（一）本月熱詞
1. 拖欠、工資。本月受理群眾反映欠薪欠款問題來電3878通，立件交辦1400件，其中，省派工單78件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：（1）中國二十二冶集團(tuán)有限公司反映羊山新區(qū)拖欠4612萬元工程款；（2）河源文化傳播有限公司反映固始縣河源科技職業(yè)學(xué)院工程建筑項(xiàng)目拖欠2080萬元工程款；（3）固始縣國機(jī)勵志學(xué)校拖欠100余名安保、保潔和宿管約400萬元工資；（4）息縣美好生活家園項(xiàng)目拖欠50余名農(nóng)民工400萬元工資；（5）商城縣第二高級中學(xué)拖欠100余名木工200余萬元工資；（6）浉河區(qū)李先生來電325次反映107國道改造項(xiàng)目拖欠其7萬余元工資；（7）浉河區(qū)杜先生來電26次反映東雙河鎮(zhèn)拖欠戶廁改造項(xiàng)目工程款10萬余元。以上問題已交辦相關(guān)部門，要求盡快核實(shí)解決。
2. 交房。本月受理群眾反映延期交房問題來電1001通，立件交辦423件，其中，省派工單234件。一是群眾購買新建商品房，交房日期一拖再拖、工地停工或施工進(jìn)度緩慢，交房遙遙無期，如固始縣玫瑰苑、怡和書香苑、淮濱縣美好生活家園、羊山新區(qū)信合陽光城等小區(qū)。二是棚戶改造、房屋征收拆遷等返遷安置房多年未交付，如龍?zhí)秶H項(xiàng)目、五里墩城市有機(jī)更新項(xiàng)目、原北京大街建材設(shè)備廠家屬院拆遷房票無法兌現(xiàn)房屋等問題。
（二）本月新詞
1. 中央巡視。中央第五巡視組已進(jìn)駐河南，部分群眾在撥打熱線反映問題時稱，如不解決將向中央巡視組舉報(bào)。共接此類來電800余通，立件辦理228件，如：（1）息縣丁先生反映多次向村里申請宅基地建房未果；（2）固始縣怡和書香苑四期延期交房等。以上問題，中心均已詳細(xì)記錄群眾訴求，并交辦相關(guān)單位及轄區(qū)，避免矛盾擴(kuò)大升級。
2. 美林湖。浉河區(qū)美林湖多名業(yè)主來電反映小區(qū)停電，希望進(jìn)行用電一戶一表改造，共接來電105通，立件辦理4件。經(jīng)了解，因?qū)Ｓ米儔浩鲀?nèi)部故障造成跳閘，導(dǎo)致小區(qū)停電，目前已恢復(fù)供電。關(guān)于一戶一表改造問題，相關(guān)材料正在申報(bào)中，待審批后供電公司會進(jìn)場施工。中心將做好持續(xù)跟蹤工作。
（三）熱點(diǎn)訴求
1. 民生保障問題。本月，與市民、群眾生活息息相關(guān)的用水用電問題備受關(guān)注。供水方面：共接來電2395通，立件交辦781件。主要反映停水、水壓小、水質(zhì)差等問題，如，固始縣因史河橡膠壩故障導(dǎo)致多處大面積停水；淮濱縣濱城國際小區(qū)因物業(yè)費(fèi)糾紛導(dǎo)致停水；浉河區(qū)紅星村二組大面積停水問題：經(jīng)初步了解，因二次加壓設(shè)備欠繳電費(fèi)，導(dǎo)致停水；羊山新區(qū)楚王城御景花園小區(qū)因二次增壓水改資金糾紛導(dǎo)致停水；羊山新區(qū)東方今典御府B區(qū)自來水發(fā)黃發(fā)黑、水質(zhì)差。供電方面：共接來電1074通，立件交辦320件，主要反映惡劣天氣突發(fā)停電、施工挖斷國家電網(wǎng)地下電纜、小區(qū)使用臨時電拖欠電費(fèi)、專用變壓器故障、一戶一表改造等問題。如，浉河區(qū)美林湖因?qū)Ｓ米儔浩鲀?nèi)部故障造成跳閘，導(dǎo)致小區(qū)停電；羊山新區(qū)田園牧歌因社區(qū)無力墊付電費(fèi)差價(jià)、息縣息州豪府物業(yè)拖欠電費(fèi)、平橋區(qū)平安錦城使用臨電，物業(yè)強(qiáng)制更換插卡式電表等原因造成小區(qū)停電，業(yè)主希望一戶一表改造。中心已交辦相關(guān)單位盡快排查故障，推動供水、供電設(shè)施的升級改造，保障群眾用水用電安全、穩(wěn)定。
2. 物業(yè)管理問題。本月，群眾反映物業(yè)管理相關(guān)問題占比較大，共接來電3304通，立件交辦1388件。主要反映物業(yè)不作為、服務(wù)質(zhì)量差、收費(fèi)不合理等方面。如，羊山新區(qū)東方今典中央城小區(qū)收取停車位服務(wù)費(fèi)引發(fā)群訴、長虹百花沁苑小區(qū)公共基礎(chǔ)設(shè)施損壞無人維修、固始縣幸福佳苑小區(qū)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收取空置房全額物業(yè)費(fèi)不合理、浉河區(qū)萬家燈火物業(yè)停運(yùn)21號樓電梯，且要求業(yè)主均攤更換電梯費(fèi)用，引發(fā)業(yè)主不滿。針對以上問題，中心已及時交辦相關(guān)縣區(qū)及部門，建議迅速核查處理，切實(shí)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)管理水平。